Palvelumuotoilussa tarkastellaan yleensä palvelukokemuksen toiminnallisia ja tunteisiin liittyviä ulottuvuuksia. Myös palvelujen sosiaalisia ulottuvuuksia ja yhteisöllisesti tuotettuja merkityksiä on osattava ottaa suunnitteluprosessin sisällä yhä enemmän huomioon. Sotealan kuten myös erilaisten hoivapalvelujen kehittäminen käyttäjälähtöisen muotoilun menetelmillä tarjoaa muotoilulle ja muotoilijoille hyvin mielekkään aihekokonaisuuden, joka kuitenkin vaatii huomattavan paljon perehtymistä ja adaptoitumista oman ammattialueen ulkopuolelta. Taustalla vaikuttaa vahva yhteiskunnallinen pyrkimys osallisuuden kehittämiseen.
Muotoilijoiden on tunnistettava, että asiakaslähtöisyyden kehittäminen sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla on osa laajempaa osallisuuden ja yhteisöllisyyden kehittämistä. Osallisuuden ja yhteisöllisyyden kokeminen on tavattoman moniulotteista. Sen ymmärtäminen kulloinkin vaatii monialaista osaamista ja palvelutarpeen ympärille muodostuvien hoivan verkostojen hahmottamista ja mukaanottoa.
Käytännössä se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tuotekehitysvaiheessa yhdelle tuotteelle tai palvelulle voidaan tunnistaa (ja tunnustaa) lähtöoletusta useampia tai erilaisia käyttökohteita ja motivaatioita. Myös asiakasymmärryksen edellyttämät selvitykset ja tutkimukset ovat lupaprosesseineen ja suunnitelmineen erilaisia kuin vaikkapa kaupan alalla tehtävät havainnoinnit ja haastattelut. Muotoilutoiminta sotealalla ei voi olla ristiriitaista hoitotyön tai sosiaalityön ammattietiikan kanssa. Erilaisia asiakas- ja suunnitteluosallisuuden määritelmiä tuntuu yleisesti olevan paljon. Niitä olisi mielenkiintoista vertailla todellisiin osallisuuskokemuksiin kaikkine tunnetiloineen ja odotuksineen ja laatia kategorioita kokemusperäisesti.
Käytäntö on viime vuosina opettanut, että palvelumuotoilu käsitteenä on turhan suppea sen nykyiseen käyttöön nähden. Voidaan puhua myös työn muotoilusta, prosessimuotoilusta tai vuorovaikutuksen muotoilusta. Muotoilun menetelmistä on apua pohdittaessa, miten ongelmia kannattaisi ratkoa ja kuinka uusi tekemisen tapa lanseerataan työyhteisöjen sisällä. Yhteistä kaikelle toiminnalle on kuitenkin punaisen langan löytäminen; yhteisen päämäärän näkeminen suunnittelutyössä, jossa voidaan sovitella yhteen hyvinkin monimutkaisia kokonaisuuksia. Kyse voi olla esimerkiksi hoitajan ja potilaan välisestä puolen tunnin mittaisesta kohtaamisesta. Mitä eri odotuksia kaikilla toiminnan eri osapuolilla on; millaisilla menetelmillä erilaisia ja vaihtoehtoisia tilanteita voisi kuvailla ja suunnitella? Olisiko parhaassa vaihtoehdossa työn uudelleenmuotoilun tai uuden palveluelementin mentävä aukko?
Lähellä sosiaali- ja yhteiskuntatieteitä olevat sotekehittäjät ja toimintatutkijat löytävät yhteisen sävelen palvelumuotoilijoiden kanssa varsin nopeasti sosiaalisen todellisuuden tutkijoina ja tulkitsijoina. Heille tutkiva kehittäminen on aina oppimisprosessi. Palvelumuotoilun arvo merkitysten ymmärtämisessä ja luomisessa liittyy luovaa suunnittelua ja laadullista tutkimusta yhdisteleviin menetelmiin. Niiden avulla päästään asiakaslähtöisyyden konkretisoitumiseen ja hyvinkin erilaisten näkökulmien esille saamiseen tehokkaasti. On kaksi eri asiaa suunnitella palveluja tietylle ihmisryhmälle tai yhdessä tietyn ihmisryhmän kanssa. Tyypillisesti palvelumuotoilutyöpajoille osallistuneet ihmettelevät aikaan saatujen uusien ideoiden suurta määrää, yhteisen ymmärryksen syvyyttä ja matalan kynnyksen mukaantuloa toimintaan. Tekemiseen perustuvan yhteissuunnittelun fasilitointi on osa nykymuotoilua ja muotoiluosaamista. Se tarjoaa vähintään eräänlaisia kurkistuksia tuotantolähtöisestä ajattelusta aitoon asiakaslähtöisyyteen. Jatkokysymys on luonnollisesti siinä, miten syntynyttä uutta ymmärrystä voidaan ja halutaan hyödyntää.
Kai Hämäläinen, TKI-asiantuntija LAB, muotoilualan yrittäjä